Innere Kündigung des Praxispersonals und wie Sie mit Praxisteamzufriedenheit dagegenhalten

Innere Kündigung des Praxispersonals

Die Guten gehen wirklich

Ich habe erst kürzlich einen Blogartikel gelesen, in dem die Autorin davon berichtete, dass sie sehr unglücklich mit ihrer Arbeit in der Praxis gewesen sei. Eine neue Kollegin hatte das gesamte Team durch ihre unkollegiale Art aufgemischt. Letztendlich hat die Verfasserin des Blogs die Praxis verlassen. Etwas eher, da sie ins Ausland ging, aber sie schrieb ganz deutlich, dass sie definitiv früher oder später gegangen wäre. Sie hatte innerlich schon längst gekündigt. Das aber nicht nur wegen der neuen, unliebsamen Kollegin. Sondern auch weil der Praxiseigentümer, obwohl er ein wunderbarer Mensch, Behandler und Praxisinhaber gewesen sei, nicht in der Lage war, sein Praxisteam entsprechend zu führen.

Mich berührte der Beitrag sehr, da ich doch häufig solche und ähnliche Situationen erlebe. Und es ist immer wieder erschreckend für mich zu sehen, wie sich – insbesondere bei den guten Mitarbeitern – der Prozess der inneren Kündigung einschleicht. (Die, die man nicht möchte, gehen ohnehin ganz schnell – oder schlimmstenfalls gar nicht.)

Manchmal bekomme ich noch die Gelegenheit mit den ausscheidenden Mitarbeitern zu sprechen. Auf meine Frage, warum sie gehen, bekomme ich häufig die Rückmeldung, dass sie sich mit der Situation in der Praxis überfordert und vom Inhaber allein gelassen fühlen. Sei es mit den Problemen im Team, mit den eingefahrenen, ineffektiven Prozessen oder in der tagtäglichen, immer schwieriger werdenden Kommunikation mit den Patienten. Oft fehlte einfach die Möglichkeit etwas zu thematisieren, ohne als „Meckertante“ da zu stehen.
Ebenfalls nicht zu verachten ist der Punkt der fehlenden Anerkennung. Getreu dem Motto: „Nicht geschimpft ist Lob genug.“ Dabei sollte man doch meinen, dass gerade in der Zeit des Fachkräftemangels ein lobendes Wort zum guten Praxiston gehört.

Rund 20.000 Euro kostet eine Fluktuation

Ich bin immer wieder erstaunt darüber, dass es noch immer so viele Praxisinhaber gibt, die lieber Unsummen in die Gewinnung neuen Personals investieren, als ihre guten Mitarbeiter an sich zu binden und zu fördern. (Und das, obwohl die Fluktuationskosten für eine qualifizierte Fachkraft, die nach neun bis zwölf Monaten das Unternehmen verlässt, auf das ein- bis zweifache des Jahresgehaltes geschätzt werden^*. Geld, das der Praxis am Ende fehlt.)

Unser Chef Christian Henrici hat in seinem Buch „Wer braucht schon gutes Personal – Erfolgreich Führen in der Zahnarztpraxis“ ein Kapitel benannt „Gutes Personal ist ein Aushängeschild“. Und das ist doch unbestreitbar überall der Fall: Wenn wir es uns aussuchen können, tanken wir doch lieber an der Tankstelle mit der freundlichen Servicekraft, gehen in das Einkaufszentrum mit dem charmanten Kassierer und essen am liebsten in der Pizzeria ums Eck, weil es dort nicht nur die beste Pasta sondern auch mit Abstand die netteste Bedienung gibt. Warum sollten wir also dem Irrglauben unterliegen, dass es meinen Patienten egal ist, wie freundlich und nett mein Praxisteam ist?

Tatsache ist, dass man – egal ob als ZFA oder Praxisinhaber – nur begrenzt die berühmte „gute Miene zum bösen Spiel“ machen kann. Irgendwann bröckelt die Fassade. Die Stimmung im Team wird schlecht, der Patient nervt und überhaupt macht man bestenfalls nur noch Dienst nach Vorschrift. Die innere Kündigung hat längst begonnen.

Als Praxisinhaber aus eigener Kraft in dieser Situation das Ruder rumzureißen, ist alles andere als einfach. Aber nicht unmöglich. Man muss nur wissen, wo man ansetzen soll.

Mit einer Praxisteambefragung der inneren Kündigung vorbeugen

Um herauszufinden, wo im Allgemeinen und wo vielleicht nur vereinzelt der Schuh drückt, bietet sich eine Praxisteambefragung an. Idealerweise wählt man dabei einen Anbieter, der sich auf Arztpraxen, noch besser direkt auf Zahnarztpraxen, spezialisiert hat. Es gibt mittlerweile Befragungsmodelle, die unbegrenzte Befragungen als Abo anbieten, so dass eine Erhebung mit Regelmäßigkeit durchgeführt werden kann. (Topmedis ist zum Beispiel ein solcher Anbieter für Online-Praxisteambefragungen.)

Für die Mitarbeiter ist eine regelmäßige Umfrage ein Zeichen, dass ihr Boss an dem Team wirklich interessiert ist und die Praxisinhaber können anhand der Auswertungen erkennen, ob die Optimierungsmaßnahmen bereits greifen. Wer sich den Verbesserungsprozess allein nicht zutraut, bucht einfach die Variante inklusive Beratungsleistung. Damit hat man die entsprechende Hilfestellung und professionelle Unterstützung bei der Optimierung der Praxissituation gleich inbegriffen.

Generell habe ich die Erfahrung gemacht, dass man mit Mitarbeiter-Workshops durch externe Berater schneller Erfolge verbuchen kann. – Sofern natürlich die Praxisleitung wirklich eine Veränderung der Praxiskultur wünscht. Die Offenheit gegenüber einer fremden Person ist oft viel ungehemmter und ehrlicher und deren Empfehlungen werden eher akzeptiert.

Besondere Mitarbeiter erfordern besondere Maßnahmen

Reden Sie mit Ihrem Team, hören Sie ihm zu. Ganz gleich wie klein oder groß Ihr Praxisteam ist: Reibungen und Unstimmigkeiten gibt es überall. Und der (wirtschaftliche) Erfolg der Praxis ist so eng umwoben mit der Zufriedenheit des Praxisteams, das man dies wirklich nicht außer Acht lassen sollte.

Manchmal hilft schon ein kleiner Motivationskurs, eine Schulung für den besseren Umgang mit Absagen der Patienten oder ein Workshop für den Verkauf von Zusatzleistungen. Sofern Sie das Gefühl haben, dass Ihr Team noch nicht innerlich gekündigt hat, planen Sie ein gemeinsames Event und schaffen Sie (nicht-monetäre) Anreize.

Probieren Sie Feedbackgespräche oder – wenn Sie sicher sein möchten, dass das Feedback auch wirklich ehrlich ist – versuchen Sie es mal mit einer anonymen Praxisteambefragung. Ihr Team wird Ihre Bemühungen mit Motivation und Loyalität danken. Und last but not least steigern Sie erheblich den Wert Ihrer Arbeitgebermarke.

^*Quelle: Schust, Günther H.; Total Performance Management 1994, S. 21

Lesetipps:

Aus Gründen der leichteren Lesbarkeit wurde im Text das generische Maskulinum bei personenbezogenen Substantiven und Pronomen verwendet. Dies dient jedoch nicht der Benachteiligung anderer Geschlechter, sondern soll im Sinne der sprachlichen Vereinfachung als geschlechtsneutral zu verstehen sein.