QM – langweilige Bürokratie?

QM - langweilige Bürokratie?

Aufwendig und nutzlos?

Besonders in Zeiten des Fachkräftemangels sollte man den Wert der eigenen Mitarbeiter keinesfalls unterschätzen. Strukturierte, klar gestaltete und nachvollziehbare Arbeitsabläufe sind eine wesentliche Voraussetzung für Zufriedenheit am Arbeitsplatz. Klar definierte Führungsstrukturen, Verantwortlichkeiten und Prozessbeschreibungen vereinfachen die interne Abstimmung und Kommunikation.
Jeder kennt seine Prozessschritte und Verantwortlichkeiten. Die Übertragung von Zuständigkeiten motiviert darüber hinaus den Mitarbeiter. Und Mitarbeiterzufriedenheit ist ein wichtiger Aspekt, um gutes Personal zu halten.

Auch bei Krankmeldungen muss die Praxis laufen

Durch die Beteiligung an der Entwicklung und Implementierung des Qualitätsmanagements sowie der aktiven Mitwirkung am kontinuierlichen Verbesserungsprozess, werden die Mitarbeiter gefördert und sorgen im selben Zug durch Einhaltung der Qualitätsrichtlinien für eine Arbeitsplatzsicherung. Schafft man eine klare Übersicht der internen Abläufe, verbunden mit einer transparenten Arbeitsweise, ergeben sich daraus auch direkte Vorteile bei der Einarbeitung neuer Mitarbeiter. Diese können dank der definierten Prozesse bereits nach kurzer Zeit vollständig im Team eingesetzt werden. Der neue Mitarbeiter fühlt sich schnell integriert und der Praxisinhaber erhält zeitnah einen vollwertigen Mitarbeiter. Die Festlegung von Zuständigkeiten und Schnittstellen fördert zudem die Zusammenarbeit innerhalb jedes kleinen oder großen Praxisteams. Und sollte dann doch mal eine Krankmeldung ins Haus flattern, können die verbliebenen Mitarbeiter die Aufgaben des erkrankten Teammitglieds nachlesen und anhand der Anleitungen ausführen.

Wie viele Sterne hat Ihre Praxis?

Auch über das Thema „Personal“ hinaus ist Qualitätsmanagement aktueller und wichtiger denn je. Welche Bedeutung Qualität heute hat, zeigen die Sternebewertungen auf Amazon, Google und Facebook und ja – auch auf Jameda. Unternehmen mit mangelnder Produktqualität verschwinden schnell vom Markt. Zu viele Reklamationen und negative Kundenrezensionen führen auf Dauer zum Verlust des Kundenvertrauens.

Bereits am Qualitätssiegel ISO 9001 erkennen Patienten, dass in ihrer Praxis „Qualität“ einen hohen Stellenwert einnimmt Und auch für die Praxis lohnt sich die  Einführung eines QM-Systems offensichtlich:
Nach einer Umfrage der Kassenzahnärztlichen Vereinigung Bayern unter 39 zertifizierten Arztpraxen  verzeichneten diese seit der Einführung ihres QMs:

  • Zeiteinsparungen (bei über 83% der Praxen)
  • eine verbesserte Kommunikation (bei 88% der Befragten)
  • eine Verbesserung des Praxisklimas und der Mitarbeitermotivation (bei über 70% der Arztpraxen)

Weitere, nicht zu vernachlässigende, Aspekte sind zum einen die Kostensenkung durch Fehlervermeidung und die kontinuierlichen Verbesserungen (KVP) mit sich wiederholenden Kontrollen, und zum anderen die Erhöhung der Patientenzufriedenheit durch Fehlervermeidung bzw. Fehlererkennung durch QM-Kontrolle.

Bei Patienten-Unzufriedenheit stimmt der Datenschutz nicht

Eine langfristige und vertrauensvolle Praxis-Patienten-Beziehung entsteht sicherlich nicht erst durch ein QM-System. Allerdings haben sich die Zeiten stark verändert: Patienten sind erheblich kritischer geworden (Zweitmeinungsproblematik!) und die Möglichkeiten, sich zu informieren, sind nahezu explodiert. Bevor neue Patienten eine Praxis betreten, haben sich fast alle im Internet oder in den sozialen Medien vorab darüber informiert, was sie erwartet. – WENN sie aufgrund der dort verfassten Bewertungen die Praxis überhaupt noch aufsuchen.

Die Transparenz der Ergebnisse aus dem Qualitätsmanagementsystem schafft hier Vertrauen und wirkt sowohl nach innen als nach außen. QM stellt Qualität, Sicherheit und die Kontinuität der Abläufe in der Praxis sicher und sorgt dafür, dass der Praxisbetrieb effizient wird und nicht durch unvorhergesehene Ereignisse aus dem Gleichgewicht gerät. Dies kann in der heutigen Zeit zum Beispiel hinsichtlich des Themas Datenschutz sehr schnell geschehen.

Nach meinen Erfahrungen geht die größte Gefahr eines Datenschutz-Problems von unzufriedenen Patienten aus. Fühlt ein Patient sich ungerecht oder nicht richtig behandelt oder musste er evtl. für sein Empfinden zu lange warten, wählt er nicht selten den Weg zur zuständigen Landesdatenschutzbehörde, um dort seine – für Außenstehende vielleicht banal erscheinenden – Beobachtungen im Praxisalltag zur Anzeige zu bringen. Damit ist die Praxis in der Beweispflicht. Und einen Nachweis über die konsequente Einhaltung der Datenschutzvorschriften erbringt man am einfachsten in Form der jeweils geforderten Dokumente, zu denen beispielsweise auch Arbeitsanweisungen gehören.

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